Terre des Hommes en de waarde van ISO 9001:2015

Een gloednieuwe ISO norm implementeren bij een goed doel. Dat is een uitdagende klus. Irvin Wekking deed het, met succes. Hij is financieel directeur van Terre des Hommes en implementeerde de nieuwe ISO 9001:2015. Gerben Bekooy stond als organisatieadviseur van Van de Pol Consult Irvin bij tijdens dit proces. Jurgen van Dueren den Hollander is resource manager bij Lloyds Register en ondervraagt beide heren over hun ervaringen met het implementatie- en certificeringstraject.

Terre des Hommes ISO9001:2015

Vernieuwing van de norm was noodzakelijk

Jurgen legt uit wat de vernieuwing van de ISO norm inhoudt: “De norm uit 2008 was in de beleving vooral gericht op het vastleggen en documenteren van de stappen in een proces. Diverse organisaties hechten daardoor minder waarde aan het ISO certificaat van hun leveranciers omdat bleek dat het voldoen aan de administratieve verplichtingen geen garantie was voor het leveren van kwaliteit en daarmee ook geen garantie voor tevreden klanten. Dat was een belangrijke reden voor de ISO organisatie om de ISO 9001 norm te herzien. De nieuwe norm sluit veel meer aan bij het doel: robuuste prestaties naar stakeholders waarborgen. More people, less paper.”

Irvin en Gerben onderkennen dit en zijn er van overtuigd dat de ISO 9001:2015 beter zijn doel bereikt dan de vorige versie. Jurgen ziet de nieuwe norm als een goede reden en een goed middel om een organisatieverandering door te voeren. De casus van Terre des Hommes bevestigt dat.

Het werk van Terre des Hommes

Terre des Hommes voorkomt dat kinderen worden uitgebuit, haalt kinderen uit uitbuitingsituaties en zorgt ervoor dat deze kinderen zich in een veilige omgeving kunnen ontwikkelen. Terre de Hommes werkt aan een wereld waarin alle kinderen een menswaardig bestaan hebben en kunnen opgroeien tot zelfstandige volwassenen. Een wereld waarin kinderen niet meer worden uitgebuit. Terre des Hommes gaat net zo lang door tot dit bereikt is. Kinderuitbuiting gaat om ernstige schendingen van kinderrechten, met soms vergaande gevolgen. Hieronder verstaat Terre des Hommes de ergste vormen van: kinderarbeid (volgens International Labour Organisation convention 182), kinderhandel, seksuele uitbuiting van kinderen (zoals kinderprostitutie) en kindermisbruik.

Met meer dan 50 jaar ervaring heeft Terre des Hommes een groot netwerk in Oost-Afrika en Azië opgebouwd. De stichting heeft in diverse landen regio- en landenkantoren. Van daaruit werken ze met lokale partnerorganisaties aan programma’s om kinderuitbuiting te stoppen. Ongeveer 100 medewerkers werken in vaste dienst, in binnen en buitenland. Zo’n 1900 vrijwilligers werken in Terre des Hommes kringloopwinkels.

De realiteit waarin Terre des Hommes werkt

Irvin werkt sinds 2012 voor deze organisatie. Daarvoor heeft hij een carrière gehad in het bedrijfsleven waar hij verschillende financiële reorganisaties heeft doorgevoerd. “De wereld van goede doelen is erg veranderd de afgelopen jaren. Financieringsstromen zijn veranderd door een terugtrekkende overheid en een veranderd donorperspectief.”

“Ook de behoeften in de landen waar we werkzaam zijn veranderen. Het zijn veelal opkomende economieën waar een middenklasse aan het ontstaan is. Waar we voorheen vooral zorgden voor financiering en operationele ondersteuning, is er nu steeds meer behoefte aan expertise die hen helpt om zelf armoede en de gevolgen daarvan te bestrijden.”

“Als je kijkt naar het geefgedrag van het publiek zien we dat met name jongeren anders doneren. Ze zijn kritisch, steunen enkel specifieke acties waar ze op dat moment gevoelig voor zijn en binden zich niet aan een specifiek merk.”

“Het genereren van impact in de landen waar we werkzaam zijn is een kwestie van een lange adem hebben. Daarom heb je als organisatie een financieringsbehoefte met een langere termijn perspectief. Dat staat haaks op de manier waarop mensen nu doneren. Deze dynamiek verandert ons hele marketingmodel. We zoeken meer en meer de samenwerking met bedrijven die vanuit hun ketenverantwoordelijkheid kunnen bijdragen aan onze missie. Ook binnen de sector wordt steeds intensiever samengewerkt. Je zult dus als organisatie een interessante samenwerkingspartner moeten zijn. De toegevoegde waarde van Terre des Hommes is nu vooral het delen van kennis. We zijn daarom een kennisintensieve organisatie geworden, daar ligt onze kracht”.

Pionieren

Irvin: “Deze transitie is een heel proces geweest. Onze organisatie bestond uit kolommen, uit silo’s van kantoren in verschillende landen met een eigen structuur en ICT omgeving gericht op lokale uitvoering. Dat werkte inefficiënt omdat informatiestromen niet goed op elkaar aansluiten. Hierdoor was het meten van impact en het delen en borgen van kennis een onmogelijke taak. Het was noodzakelijk om de werkwijze, de organisatiestructuur en de ICT structuur aan te passen. Ook moest het kennisniveau omhoog.”

“We hebben de organisatie gekanteld. Terre des Hommes heeft nu een matrix structuur waar medewerkers steeds meer in projectteams opereren, onafhankelijk van de plaats waar ze werkzaam zijn. De ICT omgeving is daarom drastisch veranderd. We werken nu volledig in de cloud op een platform waar we kennis delen en communiceren met elkaar en onze stakeholders. De specifieke bedrijfsprocessen zijn daarop geplaatst en op dit moment zijn we deze systemen met elkaar aan het verbinden. Het uiteindelijke doel is dat we dezelfde euro kunnen volgen vanuit verschillende perspectieven.”

“We hebben in dit proces veel moeten pionieren omdat we geen referenties hadden van organisaties die met iets soortgelijks bezig waren. We hebben dit gehele proces stapsgewijs uitgevoerd om risico’s te beheersen en makkelijk te kunnen blijven sturen.”

Rol van ISO 9001:2015 in transitie

Jurgen vraagt zich af welke rol ISO 9001:2015 in deze transitie heeft gespeeld. Irvin geeft aan dat bij het herinrichten van de organisatie en de processen de nieuwe ISO 9001 norm een goed instrument was. “We hebben veel tijd besteed aan het bepalen van onze context en strategie en de risico’s die daarmee gepaard gaan. Hoe ziet onze wereld er over drie tot vijf jaar uit? Een langere horizon is onmogelijk in deze tijd waar veranderingen zich in rap tempo opvolgen. Welke rol en ambities hebben wij daarin? Wie zijn onze stakeholders en wat verwachten zij van ons? Welke strategie kunnen wij toepassen om onze ambities waar te maken?”

“Op basis hiervan hebben we onze organisatie, processen en ICT infrastructuur ingericht. Deze zijn nu toekomstgericht en doelgericht. Het is een hectische periode geweest. We zijn er nog niet, maar we zijn erg blij met waar we staan. Je moet op een gegeven moment de sprong over de sloot maken om te zien wat zich aan de andere kant bevindt.”

Tweeduizend kwaliteitsfunctionarissen

Gerben geeft aan dat de medewerkers actief betrokken zijn in dit proces. “De medewerkers vinden het leuk om bij te dragen en zijn enthousiast. In workshops en brainstormsessies hebben we stakeholders en hun belangen in kaart gebracht en besproken wat er goed gaat en wat er beter kan. Ook hebben we op die manier gesproken over risico’s en kansen. Hebben we onze risico’s goed afgedekt, wat moet er beter?”

Irvin vult aan: “De medewerkers zijn hierdoor erg betrokken, ze zijn meer risicobewust en handelen daar ook naar. We hebben niet één kwaliteitsfunctionaris, we hebben er ruim tweeduizend! Al onze medewerkers en vrijwilligers dragen namelijk bij. Op die manier voldoen we op een natuurlijke en doeltreffende wijze aan de eisen van ISO 9001:2015.”

Irvin vervolgt: “We hadden een oud ISO handboek dat voornamelijk ging over kruisjes zetten. Het leefde onvoldoende en ging niet uit van de vak-volwassen medewerker. Onze medewerkers zijn aangenomen op hun competenties en skills. De meesten zijn hoog opgeleide specialisten, zoals juristen en lobbyisten. Je gaat een schilder tenslotte ook niet uitleggen hoe hij moet schilderen.”

Gerben vult Irvin aan: “De complete organisatiestructuur en het kwaliteitsmanagementsysteem zijn nu vastgelegd op een handzame manier op intranet, sterk leunend op borging in onze ICT omgeving. . Het is gebaseerd op twee pijlers: vakmanschap van de medewerkers en bereidwilligheid om je werk goed te doen. Als een van beiden ontbreekt, kun je schrijven wat je wilt, maar dan bereik je niets.

Match met LRQA

De samenwerking tussen Terre des Hommes en LRQA is een goede match. We delen in hoge mate dezelfde visies en waarden op gebied van kwaliteit en integriteit en hebben een pragmatische insteek. Dat heeft ertoe bijgedragen dat de certificeringsaudit zeer positief is verlopen. Een leuke bijkomstigheid is dat we beiden charities zijn. De samenwerking met auditor Hans Franken was prettig. Irvin: “Hans is een pragmatische auditor met een hoge organisatiesensitiviteit. Hij is bekwaam en erg geïnteresseerd is in onze wereld.”